湖南夢蝶科技有限公司-金蝶軟件湖南地區產品咨詢與售后服務400-0731-020
一、服務標準
服務內容：
對于自助、在線、熱線、遠程等方式都無法解決的產品問題或故障，將派遣服務工程師趕往客戶現場，進
行查看、定位、診斷，協助進行現場故障排除，并提供預防措施和應用建議。
二、交付流程：
1.對于自助、在線、熱線、遠程等方式都無法解決的產品問題或故障，值班經理根據客戶級別及緊急問題
程度對服務工程師進行派發《現場服務單》，并將預約時間和派單情況記錄客服系統中；
2.服務工程師在上門之前，會電話聯系客戶，核實用戶問題和預約上門時間；準備好需要攜帶的工具，包
括《現場服務單》、《數據保護協議》、維護工具光盤等；
3.到達客戶現場，按服務規范進行問題確認和處理；
4.問題排除后，由客戶驗證系統，并告知客戶出現此類問題的原因及預防措施；
5.填寫《現場服務單》中的現場服務內容并取得用戶簽字確認；
三、交付標準：
1.服務時間：6*8小時
2.響應時間：16小時
響應時間自承諾現場解決時間起開始計算，直至現場工程師到達客戶指定現場時間為止，或直至與客戶進
行電話預約上門的時間為止。響應時間按工作小時計算。
3.交付方式：服務工程師現場交付
4.交付成果：《現場服務單》
排除應用故障并取得客戶簽字確認。
一、服務質量要求
1.設有專職質量監督員，監督運營服務質量，確保現場服務質量；
2.對每次未完全解決的現場派單均進行電話監督回訪，回訪結果在服務業務管理系統中進行填報和統計；
3.對于滿意度低的情況，由服務經理進行客戶回訪，了解服務情況，找出原因，制定預防措施及糾正措施；
二、客戶定義：在本地區購買軟件的客戶，或和公司簽訂年度服務協議的客戶。
三、服務價值：提高產品使用效率，保障軟件正常運行。
四、標準服務方案：解決客戶軟件應用問題，提升軟件應用價值和效率。
五、服務方案獲取方式
1、 購買軟件后在第一年內，免費享受《標準服務方案》，其中現場服務會以服務卡的形式體現。
2、免費服務期滿后服務方案獲取方式。
第一年免費服務到期后將提供有償服務。根據上述服務內容，客戶可以根據自身的應用特點，及時和您的客戶代表或服務中心取得聯系，確認服務項目。
3、第一次簽訂服務協議服務方案獲取方式
客戶服務中心第一時間響應您的服務請求，根據上述五部分服務內容，客戶可以根據自身的應用特點，獲取相應服務。
4、項目實施完成服務方案獲取方式
項目實施完成交接后，由客戶服務部承擔您的后續服務工作。服務方案按《標準服務方案》執行，若客戶有特殊服務需求，客戶代表和您進行溝通后，根據您的服務需求簽訂重新簽訂服務方案，保障實施交接后服務持續穩定的運行。
5、服務協議期滿服務產品獲取方式
服務協議到期后，客戶代表會提前和您取得聯系，向您提交《年度服務報告》同時根據您的服務需求，簽訂新一年的服務協議。保證您的系統持續穩定的運行。
六、單次服務獲取方式
用戶可以根據軟件的應用熟練程度，通過購買單次服務來解決其軟件使用問題。
七、金蝶軟件特別提示
1、數據安全備份
每天工作完成，將數據備份到軟盤，并存放在安全的地方，由專人保管； 應在計算機無病毒感染的情況下，安裝使用金蝶軟件； 請您注意金蝶服務網站和各種媒體所公布的”病毒預警信息”，并及時更新升級防病毒軟件； 若出現數據丟失和病毒感染等情況，應及時與技術人員聯系解決； 用戶應確保不使用盜版軟件； 不要帶電插拔加密盒，以免造成損損失。2、軟件服務電話熱線：0731-84471900。
